klantenbinding“Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.” – Damon Richards.

Het binden van nieuwe klanten is voor iedere organisatie van belang, maar in dit blog focussen wij ons op het binden en boeien van bestaande klanten. Want wat ben je als organisatie zonder de toewijding en het vertrouwen van bestaande klanten? Tevreden klanten stappen gemakkelijk over naar de concurrent, maar zeer tevreden klanten worden ambassadeurs van de organisatie. De uitdaging is om ambassadeurs te maken van je klanten.

 

Zet klanten centraal, want zij zijn degene die jouw producten en/of diensten afnemen en hun positieve mening verspreiden. De klant bepaalt jouw bestaansrecht als organisatie. Daarbij is het van belang dat je de interne processen afstemt op het centraal stellen van je klanten. Deze uitleg in één zin klinkt makkelijk, maar het blijkt in de realiteit moeilijker dan gedacht.

Klantgerichtheid ontwikkelen binnen je organisatie is een gedragskwestie. En om het nog ingewikkelder te maken, de moeilijkste verandering om te realiseren is een gedragsverandering. Zakt de moed je al in de schoenen? Dat is nergens voor nodig! Met onderstaande tips helpen wij jouw organisatie op weg om een stapje dichterbij het centraal stellen van uw klant te komen.

Gooi je agenda om!

Het werken aan klanttevredenheid doe je niet zomaar even tussen de werkzaamheden door. Gooi je agenda om en focus je op werkzaamheden voor de klant. De volgende stap is het inventariseren van belangrijke contactpersonen binnen je organisatie. Zij hebben immers het meeste contact met de klanten. Zij kunnen je vertellen wat de knelpunten zijn in het contact met de klant en welke klachten vaak voorkomen. Wat kan helpen om de juiste informatie krijgen is om een vragenlijst op te stellen die je vooraf opstuurt naar de betreffende contactpersonen. In het gesprek kun je de ingevulde vragenlijst langsgaan en de knelpunten bespreken.Stel vragen

De antwoorden op de vragen die je aan contactpersonen binnen de organisatie stelt, zullen je niet verbazen. Vaak zijn dit de welbekende knelpunten waarvan je al wist dat ze beter konden. De klachten en bijbehorende factoren die leiden tot een negatieve reactie van de klant liggen voor de hand, maar dat maakt ze nog niet minder relevant! Door met alle contactpersonen van de verschillende projecten in de organisatie in gesprek te gaan, kom je tot nieuwe inzichten. De uitkomsten kunnen per project of per kennisveld verschillen. Ook zijn klachten van klanten vaak afhankelijk van omstandigheden.In gesprek met je klanten

Nu je de problemen bij interne contactpersonen hebt geïnventariseerd is het tijd om met klanten in gesprek te gaan. Vaak zijn klanten bereid om feedback te geven. Je geeft ze hiermee de kans om met de organisatie in gesprek te gaan. Dit geeft ze niet alleen het gevoel van persoonlijk contact, maar op deze manier bouw je aan de vertrouwensband met je klant. Door persoonlijk contact te zoeken met klanten om te vragen naar de vooraf in kaart gebrachte knelpunten, kun je identificeren wat de problemen voor effect hebben in de optiek van de klant.

Wat je hiermee creëert is een overlegstructuur in korte lijnen. Doordat je met alle betrokken contactpersonen in gesprek bent geweest, kun je de reacties van de klant voorleggen aan de contactpersoon van de afdeling. Als je dit niet doet, dan neem je de organisatie niet mee in het leerproces naar klanttevredenheid.

Keep in touch

Met het in kaart brengen van de knelpunten ben je er nog niet. Gebruik het contact dat je met klanten hebt gelegd en zoek actief naar mogelijkheden om met je klanten in contact te blijven. Verdiep je in de leefwereld van je doelgroep door bij te houden wat voor nieuws betrekking kan hebben op de klant. Laat zien dat je om de klant geeft door een bericht te sturen via social media of door het sturen van een persoonlijke e-mail. De communicatielijn houd je ook open door met een nieuwsbrief de klant op de hoogte te houden van het laatste nieuws.

Ga net dat stapje verder

Bij het blijven boeien van je klanten is het van belang je te focussen op de relatie met de klant. Je hebt de klanten immers al aan de organisatie gebonden door het leveren van producten en diensten. Dat ze geïnteresseerd zijn in jouw producten en diensten is een gegeven. Maar hoe blijf je klanten boeien? Hiervoor moet je als organisatie een extra stap zetten.

Vaak ligt hierbij de kans bij de houding en het gedrag van medewerkers binnen de organisatie. De meeste klachten van klanten richten zich vaak ook op gebieden als planning, houding en gedrag vanuit de organisatie. Ook het niet uitspreken van elkaars verwachtingen als organisatie en klant zorgen voor ontevredenheid. Al deze aspecten hebben gemeen dat ze niet gaan over de inhoud van de organisatie, dus de producten of diensten die de organisatie levert. Ze gaan over de houding van de organisatie naar de klant toe. Door deze houding op de juiste manier vorm te geven, leg je de basis voor een goede relatie met klanten.

Tijd investeren kost geld, maar levert zoveel meer op

De aspecten die bijdragen aan het boeien van klanten zijn gericht op het creëren van een adviesrelatie. Hier moet je als organisatie tijd in steken, en tijd kost geld. Maar het omgekeerde van deze gedachte is juist waar, het investeren van de juiste tijd in je klanten levert juist heel veel op voor je organisatie. Leg de focus op het contact tussen de medewerkers binnen de organisatie met klanten. Juist de ‘zachte’ factoren als de tone of voice en het persoonlijke contact bij de aflevering van producten zijn van grote invloed op de perceptie van de klant. Laat je klant zien dat je een expert bent binnen het vakgebied waarbinnen je organisatie zich bevindt, maar betrek hierin ook het persoonlijke aspect. Onderscheid je in plaats van alleen op dienst of product juist op de manier waarop je de klant benadert, de dienstverlening. Probeer elke vorm van contact dat je als organisatie hebt met klanten persoonlijk te maken.

jezelf

Structurele klanttevredenheid bereik je alleen als alle contactpersonen binnen de organisatie meewerken en samen werken aan verandering. Durf jij de uitdaging aan?

Bel ons gelijk
Stel een vraag