Het roer om of de puntjes op de i?puntjes-op-de-i1

Het trainen van je Servicedesk of team Binnendienst doe je niet zomaar zonder doel. Trainen vergt een investering in middelen en vooral ook tijd. Daar zal dus een duidelijk merkbare opbrengst tegenover moeten staan.

Ook hierbij geldt: je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden.

Ik hoop dat het op dit moment niet zo is dat je medewerkers (potentiële) klanten ronduit schofferen. In dat geval zijn andere maatregelen noodzakelijk en zou ik niet wachten tot het einde van deze blog, maar onmiddellijk actie nemen!

Veel bedrijven selecteren hun medewerkers op basis van inhoudelijke kennis en vaardigheden. Dat is zeker bij de gemiddelde Servicedesk het geval, en dat is ook goed te verdedigen. De klanten moeten immers goed geholpen worden met hun vraag of probleem. Er wordt daarbij vanuit gegaan dat goede inhoud ook op een goede manier overgebracht wordt. En dat is helaas niet altijd het geval.

Zelfs wanneer jouw klanten tevreden zijn met de geboden dienstver
lening, is dat geen reden om dat zelf ook te zijn. Het is immers bekend dat een tevreden klant:

  • niet zomaar een ambassadeur voor jou zal zijncustomer
  • niet vanzelfsprekend loyaal is en dus makkelijk overstapt.

 

Ik neem aan dat jij wenst dat jullie klanten vol enthousiasme vertellen over de dienstverlening en juist niet overwegen om naar een concurrent over te stappen. Daarvoor is het nodig dat het zeer tevreden en enthousiaste klanten worden. Enthousiaste klanten creëer je wanneer medewerkers op de Servicedesk of Binnendienst laten merken dat ze van toegevoegde waarde zijn en graagdat stapje extra voor hen willen zetten. Onvergetelijke klantervaringen zijn nooit die, waarbij een vraag ‘naar tevredenheid en volgens verwachting’ opgelost worden. Het zijn juist de dramatisch verlopen contacten of de verrassend positieve gesprekken die doorverteld worden op verjaardagen en bij de koffiemachine.

Hoe kun je de klantbeleving in jouw team verbeteren?
Als je je medewerkers stimuleert bewuster om te gaan met:

  • regie in het gesprek
  • gesprekstructuur
  • taalgebruik
  • actief luisteren
  • gesprekspositie
  • eigen houding

Als leidinggevende heb je een belangrijke rol in het coachen op deze items, en daarmee in het succes van jullie klantbeleving. Een training of coaching-on-the-job kan daarnaast een extra impuls geven, en de ‘puntjes op de i’ zetten.

Ik vertel je graag over de mogelijkheden in een persoonlijk gesprek.

Matthieu Beunders